白银市工商局发布2017年度全市12315受理处理消费投诉举报数据分析报告

作者：来源：时间：2018-01-17

　　近日，白银市工商局发布2017年12315投诉举报受理指挥中心数据分析报告。2017年全市12315受理消费者投诉、举报、建议、咨询共计1158件，比2016年增长45.84%。其中投诉772件、举报238件、建议148件。分别比去年同期增长50.49%、上升38.37%、上升35.78%，调处率达到100%。

　　在受理的共计772件投诉中，其中商品类投诉541件、服务类投诉231件，占整体投诉举报量的66.67%。商品类投诉量排在前五位的依次为服装鞋帽、交通工具、装修建材、家居用品、家用电器. 服务类投诉量排在前五位的依次为餐饮和住宿服务、制作保养和维修服务、交通运输服务、洗涤染色服务、物业服务。受理举报238件，举报涉及问题排在前五位的依次为无照经营、质量、广告、传销、商标

　　分析2017年全年消费者投诉举报情况，问题比较突出的行业和现象是：

　　交通运输方面：投诉的问题主要集中在售后服务、合同及质量问题三个方面。1、售后服务方面：一是降低售后服务标准，将免费服务改成付费服务，对原本属于包修、包换的免费维修服务，进行收费维修；二是购车后无法提供汽车合格证，导致无法办理正常的挂牌手续；三是三包期内消费者未在4S店做汽车保养，商家以此拒绝提供三包服务，但商家无证据证明汽车出现的质量问题属未保养导致。2、合同方面：一是消费者订车时商家承诺可以无理由退还订金，消费者要求退订金时却不履行承诺；二是商家无法按时提供或不按合同要求提供汽车；三是购车时强制其购买指定保险并收取续保押金，强制其三年内必须在4S店购买高额的汽车保险服务。3、质量问题方面：一是经销商隐瞒实情，将车体受过损伤的车辆喷漆处理后，作为完好的新车向消费者销售；二是发动机、变速器、制动系统问题；三是车内异味、轮胎有裂纹、鼓包等问题。

　　服装鞋帽方面：存在质量问题，商家不按规定进行退换货仍是投诉热点。主要问题有：一是产品本身的质量问题，如鞋帽、床上用品等皮面起泡开裂、脱胶、脱线、断跟断底、面料褪色、缩水起球、尺寸不符等；二是三包服务承诺不明确或不履行三包义务；三是个别商家销售假冒伪劣产品；四是鞋类商品尺码不一致、有色差，商家拒绝履行三包责任。

　　家居建材方面：投诉的问题主要涉及：一是家具、建材及装修质量方面，如门窗、地板等材料变形、开裂或材质与承诺不符，磁砖色差大、有裂纹，沙发等家具甲醛超标、有异味等；二是装修合同引起的纠纷，如装修公司不按约定履行合同、不退定金等；三是送货安装方面，如商家不履行“三包”义务、拖延送货、安装额外收取费用等。四是很多商家在卖场宣传时都会打出“终身免费维修维护”之类的广告语。事实上，这些大多是口头承诺，并没有写进合同里，也没有明确标注在消费者的购物凭证上。如果商家只是作出了口头承诺，没有书面证据，那么出现消费纠纷后，消费者的权益很难得到保障。

　　通讯服务方面：投诉的问题主要有：一是宽带、固话报修后运营商维修不及时或维修不彻底导致故障重复出现；二是故障维修时间太长，影响消费者正常使用但运营商不退费；三是手机计费不明晰，自动开通套餐、运营商不及时进行流量提醒，导致消费者在不知情的情况下产生高额的流量费及上网费；四是运营商销售的合约手机出现质量问题，手机售后服务部门不履行手机三包义务；五是运营商未经消费者认可，擅自开通各类收费业务或变更套餐。

　　餐饮住宿服务方面：主要问题有：一是商家未告知消费者相关收费标准和项目，使消费者被消费、额外消费；二是商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒和保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害；三是消费者损坏物品后，商家以数倍或更高的价格要求消费者做出赔偿；四是不承认、不兑现约定的服务等。

　　文化娱乐服务方面：主要问题有：一是商家打出优惠的折扣信息，吸引消费者缴纳一定的费用加入，成为其会员之后，转手或者闭店，导致消费者受到较大的经济损失；二是服务质量得不到保障，入会之前的各种承诺约定，商家以各种理由不予兑现或者要求消费者增加付费等；三是商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒或提供保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害等。

　　房屋中介服务方面：目前房屋中介有五种较为严重的侵害消费者权益的现象：一是房地产中介乱收费，部分中介收取高额的服务费，但是收费以后并没有落实当初对消费者的承诺，或者以各种理由和借口拒绝退还押金和相关费用，损害了消费者的合法权益；二是部分房地产中介隐瞒房屋的真实情况，比如消费者交了订金以后才发现要购买的房屋目前正处于抵押状态，房屋质量有问题等；三是提供虚假房源，中介公司在网上刊登虚假的低价房源或者已经过期的房源，以此来吸引更多的消费者咨询，借此推荐其他房源。

　　网络消费方面。虽然白银市电子商务企业发展处于起步阶段，相关投诉比例小，但投诉量增长速度较快。投诉的主要问题有：一是商品质量不合格和假冒的问题较多；二是“七日无理由退货”实行难；三是消费者个人信息遭泄露；四是网站或网店虚假促销、虚假宣传；五是商家拖延发货、快递延迟送货；六是网购服务后到商家消费时，商家以系统故障、节假日不可用、价格上涨等理由拒绝提供或加价提供等。